A 16 de março, o Governo determinou a suspensão de toda e qualquer atividade de medicina dentária, estomatologia e odontologia, com exceção das situações comprovadamente urgentes e inadiáveis. Foi também decretado que as clínicas de medicina dentária deveriam manter-se encerradas até ao final do estado de emergência.
Apesar do encerramento das clínicas, nunca foi tão importante e necessário manter as relações com os pacientes, para poder assegurar a sua “atenção” e fidelizá-los. É por isso que, no podcast Practiceplan, o médico dentista Les Jones convidou Ashley Latter, um dos principais formadores e consultores da indústria dentária, a partilhar algumas dicas de ações que os médicos dentistas e detentores de clínicas deverão desenvolver durante este período. Ashley Latter sugere, antes de mais, comunicar com os pacientes para manter a ligação.
Além de explicar como passa o tempo de forma construtiva durante o isolamento, Latter salienta a importância da rotina para manter a saúde e o bem-estar mental. O consultor sugere aos médicos dentistas utilizarem esta fase para aumentar a sua comunicação, o que resultará em relações reforçadas, maior educação e fidelização por parte dos pacientes.
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Comunicar frequentemente com os pacientes
Ashley Latter considera que esta “é uma oportunidade para os detentores de clínicas aumentarem a comunicação com os clientes e fornecerem informação interessantes e de valor”, o que ajudará a construir e reforçar a lealdade.
Canais a utilizar e com que frequência deve utilizá-los
Latter sugere que a comunicação deverá ser realizada por e-mail, por exemplo, através de uma newsletter, enviada uma vez por semana.
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Que conteúdos incluir deve na comunicação?
O consultor deu ainda alguns conselhos sobre o tipo de conteúdo a incluir num e-mail semanal aos pacientes e sugere, antes de mais, que a primeira coisa a comunicar deveria ser “apesar de estarmos fechados, na verdade estamos a funcionar”. Ou seja, informar os pacientes que, em casos de emergência, a clínica está disponível e, ainda, disponibilizar os contatos e ajuda.
Dicas relevantes
Ashley Latter explica que os médicos dentistas devem aproveitar as informações das quais têm conhecimento e que a generalidade do público desconhece.
Assim, os profissionais do setor podem aproveitar para sugerir hábitos a adotar, por exemplo, “hábitos que deve adotar para evitar que nos tenha de visitar”, sugerindo ao paciente que as sugestões o ajudarão a poupar dinheiro.
O fundamental é tornar a informação divertida, interessante e relevante. Podem sugerir três formas de limpar os dentes, cuidar das gengivas, entre outras dicas que considerem importantes e que diferenciem o conteúdo.
Possivelmente, por estarem em casa, as pessoas poderão recorrer mais a doces, por isso também podem enviar dicas nutricionais, para se manterem saudáveis, ou sobre como manter a saúde mental.
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Personalizar o conteúdo das newsletters
Para tornar as newsletters mais interessantes, Latter sugere torná-las mais pessoais, seja através de uma foto do gestor ou da equipa ou através do conteúdo. A vertente pessoal pode ajudar a criar a ligação mais forte com o cliente e aumentar a sua fidelização. Pode aproveitar para incluir no conteúdo, por exemplo, uma explicação de como a clínica foi afetada pelo coronavírus.
“As pessoas têm tempo para ler agora”, explica. Por isso, há quem esteja a ler tudo o que cai na caixa de correio.
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Coloquem-se nos ‘sapatos’ do paciente
Os gestores e profissionais do setor devem colocar-se na posição do paciente. Devem entrar na clínica e olhar para ela como se fosse um paciente, analisando as cadeiras onde eles se sentam, olhar para as fotografias ou quadros que estão nas paredes, ver bem todas as coisas pelas quais passam diariamente na clinica e às quais não prestam atenção. Preste atenção aos detalhes.
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Reveja a informação e os conteúdos do website
Olhe para o website e analise a informação que está a oferecer aos pacientes. Que conteúdo estão a ver? Que fotografias estão a ver?
Segundo Latter, maioria dos sites de implantes falam todos da mesma coisa. Abordam o procedimento, falam da cirurgia, do processo de perfurar o osso, dos parafusos de titânio, e um paciente que tem um problema, possivelmente, não quer ver isto tudo.
Então, é importante ver a informação que está disponível. Lê-la como se fosse o paciente, ver o que está a comunicar e aproveitar para reescrever o seu conteúdo. Envolva pessoas para lhe darem feedback.
Les Jones também deixou algumas sugestões, como sites nos quais podem criar e-mails ou newsletters de forma bastante intuitiva, nomeadamente o Mailchimp e Campaignmonitor, e sugeriu o Canva para a criação de designs para publicações nas redes sociais ou conteúdos para os e-mails.
Esta forma de comunicação discutida pelos dois profissionais do setor traz muitas vantagens e pode manter-se no tempo, mesmo depois de voltarem ao trabalho.
Um dos exemplos de Latter é o que acontece em alguns casos de tratamentos cosméticos. O cliente pode acabar por decidir não realizar o tratamento por considerar que não é a altura certa e, ao mandar as newsletters para os e-mails dos clientes, mantém-se uma ligação. Desta forma, se o cliente optar por realizar o tratamento mais tarde, seja um mês ou um ano depois, vai lembrar-se do médico dentista e da clínica, porque a ligação foi mantida no tempo através de conteúdos úteis e dicas. Assim, estão constantemente na ‘lembrança’ e constroem uma relação de lealdade com os pacientes.
A entrevista e outras informações úteis para dentistas durante a pandemia de covid-19 estão disponíveis em: covid.practiceplangroup.co.uk.
