Pedro Valido [1] é managing partner da White Fountain, uma empresa de melhoria da agilidade de negócio e transformação organizacional, e na 4theChange, que trabalha na área de Change Management. É coordenador de cursos e professor na Universidade Europeia em Lisboa, Portugal. Neste artigo fala-nos da liderança [2] e a sua importância para o sucesso da clínica dentária [3].
Não há colaboradores contentes sem boas práticas de liderança. Sem colaboradores contentes, não há clientes totalmente contentes, por muito eficientes que sejam as práticas do médico dentista. Além disso, para serviços “tecnicamente bons ou muito bons”, a diferenciação (e escolha do cliente) recai no nível seguinte: a experiência cliente no seu todo. E isso depende de toda a equipa da clínica dentária. Para fazer uma analogia, estamos a falar da razão que nos leva a escolher um restaurante ou outro quando ambos têm excelente comida: a experiência que sentimos quando pesamos todos os elementos. É este o papel do líder: ser o motor por trás da visão, missão e propósito da clínica dentária, alinhar as pessoas, promover a melhoria contínua, e outras práticas que impactam a experiência do cliente.
É este o benefício das práticas de Liderança: inspirar para maximizar o potencial de todos, enquanto a Gestão trata da parte processual (“tarefas diárias”).
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Por onde começar?
- ESTRATÉGIA DO LÍDER PARA ALINHAR PESSOAS, PROCESSOS E TECNOLOGIA
DEFINIR A VISÃO
A afirmação da Visão (numa única frase) foca-se no futuro e o que queremos ser como empresa.
É importante fazê-lo com a sua equipa de forma a ter “um pouco de todos” e ajudar a inspirar as pessoas todos os dias como uma “bússola para rumar ao futuro”.
“A função de um líder não é ter todas as grandes ideias. A função de um líder é criar um ambiente onde nasçam muitas grandes ideias” (Simon Sinek)
Algumas possíveis perguntas para inspirar a reflexão conjunta com a sua equipa:
- Como gostaríamos de ser vistos no mercado?
- Quais são as nossas esperanças e sonhos para a clínica?
- Que problema(s) resolvemos (dos nossos clientes) para contribuir para um bem maior?
O resultado final deste exercício é uma frase única em que todos se comprometem, se alinham em tudo o que planeiam, fazem e melhoram. Aqui fica um exemplo: “Queremos ser a clínica dentária de referência nos cuidados da saúde oral e na experiência do cliente, contribuindo para um bem-estar completo (clínico e emocional) de quem nos visita”
DEFINIR A MISSÃO
A afirmação da Missão (numa única frase) foca-se no que é a Clínica hoje:
- O que fazemos?
- Quem servimos?
- E como servimos?
Exemplo de missão: “Somos a clínica dentária focada no serviço de excelência aos seus clientes de forma ética, humana, facilitando todas as interações para uma experiência superior”.
O PROPÓSITO
A afirmação do Propósito da Clínica é a resposta à pergunta “Porque fazemos o que fazemos?” E aquilo que nos motiva além do salário, carreira e que no dia-a-dia está presente em tudo o que fazemos, como fonte de inspiração e de motivação. E a razão da clínica dentária e da sua equipa existir, além do óbvio objetivo “transacional”.
Exemplo de propósito: “Ajudamos as pessoas a ter uma saúde oral excelente e a sorrir todos os dias”
O PLANO DE MELHORIA
Baseado nos três temas anteriores, a pergunta que o Líder deverá fazer a toda a equipa: “Como vamos tornar isto tudo real no dia-a-dia”? Esta é a base para o plano de ação e projeto mobilizador de toda a equipa. Não se surpreenda se pedir um voluntário para cada parte do plano e tiver vários, é sinal de que conseguiu inspirar as pessoas a fazer mais e melhor.
- E A SEGUIR?
Ainda de uma forma colaborativa, como líder, pergunte à sua equipa como vamos executar o plano, pedindo depois para categorizar as respostas consoante o tema:
– Pessoas: que competências, mindset e apoio elas precisam?
– Processos: são suficientes e adequados? E quais precisamos de criar, modificar ou parar para melhorar?
– Tecnologia: que ferramentas tecnológicas precisamos para concretizar, monitorizar e realizar o plano?
- O LÍDER NO DIA-A-DIA
No dia-a-dia, o seu trabalho principal é ser o exemplo de princípios e valores que todos respeitam e modelam o comportamento, dando poder e coaching às pessoas para elas resolverem os problemas e desafios diários. Esse é o ambiente que os clientes “sentirão” em todas as interações com a clínica.
- Encoraje o feedback construtivo e a melhoria contínua, lançando desafios, empoderando a equipa a trocar ideias e criar soluções, não julgando nem criticando (fóruns, conversas individuais ou em equipa de 15-30 minutos…)
- Desenvolva a sua equipa: oportunidades de desenvolvimento de competências, criando um ambiente de aprendizagem contínua
- Demonstre a sua preocupação legítima com a equipa, o seu bem-estar e conexão ao nível pessoal (“Como te posso ajudar?”, “Como te tens sentido desde a nossa última conversa?”, “Estás a gostar de cá estar?”, “Ao nível pessoal está tudo bem contigo?”, “O que gostarias de aprender para te desenvolveres?”).
- Reconheça e recompense publicamente o bom trabalho, ideias, eficiência e o “esforço adicional” (pense em medalhas, certificados de boas práticas, ou algo socialmente relevante para eles, além de uma pequena recompensa monetária)
As empresas com boas práticas de liderança aumentam em média entre 15 e 40% o seu lucro.
*Artigo publicado na edição 146, de setembro-outubro, da Saúde Oral [5]