«O elo mais fraco de qualquer consultório dentário é sem dúvida a comunicação», diz George Mckee, fundador da Dental Solutions Europe (DSE), à Saúde Oral. «A grande maioria dos médicos dentistas acredita que o aumento das capacidades comunicativas resume-se à eloquência e capacidades oratórias», continua Mckee, que conta com mais de 25 anos de experiência em administração de clínicas dentárias, cinco anos dos quais em Portugal. Todavia, «não é bem assim que funciona. Existe uma competência a dominar antes mesmo das palavras saírem da boca. O que a maior parte dos médicos não compreende é que mais importante do que falar é ouvir». Isto porque o “ouvir” «serve para determinar o que se diz a seguir, ou seja, potência e molda o falar». Neste sentido, de acordo com este profissional, «uma das razões pelas quais nós não ouvimos eficientemente, é porque assumimos automaticamente que sabemos qual vai ser a resposta ou ainda por acharmos que só estão a tentar obter algo de nós. Pensamos que se ouvirmos realmente iremos ter de tomar medidas diferentes das que normalmente tomaríamos, algo fora da nossa zona de conforto».
Mas a verdade é que, assim «que alteramos a forma como ouvimos, mudamos a maneira como os nossos pacientes nos vêem e consequentemente alteramos o tipo de relação que temos com eles». Deste modo, conseguimos estabelecer uma ligação e transmitir confiança, amizade e compromisso», conclui George Mckee.
António de Macedo (regente da Unidade Curricular Comunicação e Técnicas Relacionais em Saúde – Curso de Mestrado Integrado em Medicina Dentária da Universidade de Coimbra) e Ana Telma Pereira (docente do Instituto de Psicologia Médica da Faculdade de Medicina da Universidade de Coimbra) concordam no que toca ao “ouvir”, pois isto significa «dar espaço e tempo para as queixas e problemas do doente, assim como conhecer as suas preferências e necessidades e, sempre que for clinicamente adequado, tomar as decisões preferencialmente com base nelas». No entanto, apontam outros aspectos como fundamentais no relativo às competências necessárias, nesta arte de comunicar: «os domínios da prestação de cuidados a que os pacientes atribuem maior importância, para além da competência técnica, são a humanidade, envolvimento nas decisões, assim como proporcionar informação e explorar as necessidades».
A importância da primeira impressão
O primeiro contacto com o doente é crucial para o futuro da sua relação com o médico dentista, na medida em que «vai necessariamente fazer uma avaliação desse contacto em vários parâmetros, dando importância à competência técnica do médico, mas atribuindo provavelmente um maior peso às competências de comunicação, as quais no somatório da “nota final” vão ser determinantes para uma percepção de satisfação ou de insatisfação», referem António Macedo e Ana Telma Pereira.
Para George Mckee, «o sucesso da interacção com um novo paciente tem mais a ver com quem o médico dentista é, do que com aquilo que faz». O fundador da DSE explica o seu ponto de vista: «aquilo que o médico dentista faz representa a acção, sendo que o ser é o ponto de origem da acção. Um bom comunicador tende a ter valores estabelecidos e uma personalidade acessível. Se desenvolver estas qualidades com rigor e assertividade, irá transformar-se num excelente comunicador». George Mckee aconselha ainda a que «se seja verdadeiro, honesto e directo; admitir quando não se sabe algo e depois tentar descobrir; e ser responsável por tudo o que se passa no consultório, inclusive, o resultado da interacção com os novos pacientes».
Uma questão de empatia
A empatia é um dos principais sustentáculos da relação do médico com doente e «está fortemente ligada a uma outra variável que é a satisfação do paciente, sendo que esta última, por sua vez, é um dos principais preditores de resultados na saúde». Desta maneira, é fundamental que «o doente tenha a percepção de ser ouvido e de ser tratado com respeito e humanidade, isto é, com empatia», sublinha a dupla da Universidade de Coimbra (UC). Pelo contrário, a ausência de empatia «determina a insatisfação do doente, que pode ser fonte de múltiplos problemas, incluindo queixas/litigação, maior consumo de serviços de saúde, problemas na adesão terapêutica, com a consequente perda de eficácia terapêutica e, no limite, quebra da própria relação com o médico dentista».
«Quanto mais empatia for passada aos pacientes, maior será o sucesso do tratamento. Quanto menos compreensivo se for em relação a eles, maior será a sua desconfiança no respeitante aos tratamentos propostos, podendo eventualmente esta falta de confiança vir a pôr em causa a relação estabelecida», argumenta George Mckee, que não hesita em afirmar que «os doentes irão procurar um consultório onde as suas necessidades emocionais sejam correspondidas tal como as necessidades de tratamento dentário».
Este profissional traz a lume uma questão fulcral na medicina dentária: adesão à terapêutica. Esta é «criticamente influenciada pela comunicação, em consequência dos aspectos já referidos, isto é satisfação que o doente sente em relação aos aspectos técnicos e informativos e ao componente humanístico (i.e. empatia). Se este compreender claramente por que motivo deve seguir determinado regime terapêutico (informação) e se sentir apoiado, compreendido e motivado pelo médico dentista, as probabilidades de adesão terapêutica sobem», defendem António Macedo e Ana Telma Pereira.
Os resultados da utilização correcta das ferramentas comunicativas, «irão reflectir-se num aumento da taxa de aceitação e ainda no número de novos pacientes a recorrer aos serviços do médico dentista. Clientes satisfeitos vão recomendá-lo aos amigos e não se encontrará melhor forma de marketing do que o de “boca em boca”», conclui George Mckee.
Adaptar a linguagem
Um dos aspectos da comunicação é a linguagem. Os docentes da UC referem à Saúde Oral que «os principais cuidados dizem respeito à capacidade de adaptar a comunicação aos doentes, de acordo com as características pessoais, sociais, culturais ou étnicas ou com as respectivas incapacidades e limitações que possam existir». Daí que, como regra se deva «evitar o jargão técnico, devendo o nível de sofisticação da informação ser adaptado ao nível sócio-cultural e cognitivo da pessoa. Isto quer dizer que o Como, Quando e Quanto da informação a veicular deve ser sempre personalizado e adaptado às características individuais. Só assim, a comunicação conseguirá atingir os seus principais objectivos: eficácia técnica na circulação da informação nos dois sentidos e satisfação na vertente mais afectiva/humanística da comunicação», acrescentam.
O fundador da DSE aconselha ainda a substituir-se «as palavras carregadas de elementos de stress como, por exemplo, cirurgia por procedimento ou extracção por remoção de um dente». E ainda a ter em atenção o tom, «pois não queremos que o paciente pense que o estamos a tratar como se pertencêssemos a um estrato social superior. A mensagem a transmitir é de que somos iguais».
Fobia ao dentista
A ansiedade relacionada com os tratamentos dentários pode ter vários graus de intensidade, segundo os professores da UC, «desde ligeiro ou moderada até graus de maior gravidade, no extremo dos quais estão as fobias com marcados comportamentos de evitamento, onde o doente nem sequer vai ao dentista». É por isso que o próprio setting do consultório é importante, «devendo ter condições de luz e temperatura relaxantes, música ambiente, cores e mobiliário agradável, etc.».
Outra medida simples, apontada por António Macedo e Ana Telma Pereira «é aumentar, no doente, a percepção de controlo, fornecendo-lhe a possibilidade de emitir sinais de “stop” durante um procedimento no caso de sentir demasiado desconforto, como, por exemplo, levantar a mão».
Na questão da ansiedade relacionada com os tratamentos dentários «também se aplica o adágio “o melhor tratamento é a prevenção”. Está demonstrado que um dos factores implicados na génese das fobias dentárias é uma deficiente relação com o médico dentista, pelo que a aplicação de todas as boas práticas de comunicação anteriormente enunciadas contribui para a prevenção deste problema», salientam. Não obstante, nas situações de fobias já instaladas, «pode recorrer-se a técnicas inespecíficas de relaxamento, tais como o relaxamento muscular passivo, relaxamento muscular progressivo de Jacobson ou técnicas de relaxamento de cariz mais cognitivo». Estas são técnicas simples, de fácil aprendizagem e aplicação pelos médicos dentistas. Já as situações mais graves, «requerem a intervenção de técnicos especializados – psiquiatras/psicólogos – treinados na aplicação de técnicas cognitivo-comportamentais específicas». Nestes casos, as técnicas comportamentais mais usadas são: a dessensibilização aistemática, que consiste em inibir a ansiedade evocada pelo estímulo fóbico, ao apresentar este último (exposição) após ter sido induzido um estado de relaxamento prévio; e a exposição com prevenção de resposta, em que o doente aprende que na presença do estímulo fóbico (exposição), as consequências temidas não acontecem e que a ansiedade pode baixar sem ter de recorrer aos comportamentos de evitamento. Nas terapias cognitivas, o objectivo consiste na reestruturação dos esquemas cognitivos disfuncionais que contribuem para a manutenção dos comportamentos e emoções desadaptativas», explicam António Macedo e Ana Telma Pereira.
Aferir a comunicação
Segundo George Mckee, a única forma de se saber se as técnicas de comunicação estão a ser utilizadas correctamente é através das estatísticas internas. O médico dentista deve, mensalmente, analisar e lançar os seguintes dados: «número de novos clientes; por quem foi referido ao paciente; a quantidade de tratamentos necessários diagnosticados a cada novo doente; e a quantidade de tratamentos que foi aceite e iniciada pelos novos pacientes». Ao se comparar cada mês com o anterior, «poderá confirmar-se um aumento gradual e estável no desempenho em geral». Para além disso, o fundador da DSE sublinha que «não se deve esquecer de agradecer aos seus pacientes antigos a recomendação dos novos, através de uma carta de agradecimento, que deve ser escrita à mão».
Para os docentes da UC, «o médico para avaliar a adequação e eficácia da sua comunicação deve adquirir competências meta-comunicativas, isto é, ser capaz de avaliar em cada momento a sua comunicação verbal e não-verbal, aferindo pela comunicação verbal e não-verbal do doente, se a sua está a ser correcta». No relativo à parte verbal, «podemos perguntar ao doente se tem dúvidas, se quer colocar algumas questões, se há aspectos que gostaria ver melhor esclarecidos». Quanto à comunicação não-verbal do doente, «isto é, postural corporal, mímica facial, etc., podemos igualmente recolher evidências sobre o seu grau de satisfação».