Consultório 3.0: proporcionar boas experiências e gerar emoções positivas

O Hotel Cascais Miragem foi o palco escolhido para a 5ª edição do Dentalbizz, o Encontro Anual de Gestão para Profissionais de Medicina Dentária. O evento contou com aproximadamente 200 pessoas que ouviram apresentações relacionadas com o tema: “Dentista 2.0 VS Dentista 3.0 – Como mudar o mindset da Medicina Dentária”.

Após uma mensagem de boas vindas por parte de Bruno Seabra, vice-presidente da Sociedade Portuguesa de Estomatologia e Medicina Dentária, o programa começou com a palestra “Da satisfação à personalização”, por André Casado, professor e investigador em Comunicação Digital na Universidade Católica Portuguesa e Diretor da I AM IN. Dando destaque aos millennials, os nativos digitais, pessoas nascidas após 1980 que estão completamente familiarizadas com as novas tecnologias, o orador fez a distinção entre o consultório 1.0, o consultório 2.0 e o consultório 3.0.

“Estamos totalmente viciados em tecnologia, não queremos esperar por nada e a impaciência marca tudo o que fazemos na vida. Estamos cada vez mais ansiosos”. Nesse sentido, de que forma podem as clínicas dentárias ligar-se aos millenials? André Casado sugeriu algumas diretrizes: “Deve ser promovida uma comunicação bilateral. Por exemplo, com SMS a relembrar uma consulta, estes não devem apenas indicar que o paciente vai ter uma consulta a determinada hora, mas tratar o destinatário pelo nome e fazer perguntas nesse mesmo SMS de forma a promover a interação”. É também importante “dar-lhes exclusividade para que se sintam importantes, e personalizar um contacto através de uma voz humana, de uma cara, de forma a personalizar os contactos”.

O truque parece estar nas boas experiências e na capacidade de promover bons sentimentos. “A clínica tem de expressar saúde, felicidade, simpatia, estética, preocupação. Tem a obrigatoriedade de conhecer o seu paciente online e offline e a sala de espera não deve parecer-se com uma clínica. Bons serviços criam experiências que originam emoções e sentimentos positivos”.

Miguel Stanley, médico dentista, CEO&Fundador White Clinic, começou por traçar um panorama da Medicina Dentária no mundo, antes de centrar na sua própria clínica, com “seis gabinetes e 30 pessoas envolvidas na equipa. O tempo de espera médio antes da consulta é de quatro minutos”.

Destacou o facto de no consultório 3.0 existirem equipas multidisciplinares, em contraponto com o consultório 2.0 em que “o dentista faz tudo, não trabalhando necessariamente na área que mais gosta ou em que é especialista”. Neste último caso, falou de autênticos “Macgyver’s da Medicina Dentária”. Ressaltou ainda o facto “de não ser recomendável a existência de uma hierarquia na equipa”.

Miguel Stanley apontou quatro dimensões para a excelência: experiência, materiais, tempo de consulta e protocolo clínico. Sublinhou a dificuldade “que é ser dentista, por ser uma profissão isolada, com uma concorrência desenfreada, em que se trabalha em contrarrelógio e onde há grande desgaste físico”.

O dentista 3.0 é aquele, na sua opinião, que investe em “pessoas, recursos, aposta em formação contínua, procura avanço tecnológico e não se sente superior à restante equipa”. Apesar de ter consciência que “grande parte da população nunca vai conseguir resolver os problemas da boca”, reconhece a importância “de saber dizer não em determinados casos para manter a qualidade”.

Seguiu-se a apresentação “Dentista 3.0 Downloading: System Error”, de António Moutinho. O diretor ibérico da Nobel Biocare tentou chamar à audiência para a realidade dos tempos e traçou a sua apresentação para aquilo que pode correr mal. “Atualmente, a maioria das clínicas não têm um plano para chegar ao consultório 3.0: gosta-se do conceito, mas não existe uma estratégia na maioria dos casos. Enquanto isto não acontecer, não se vai chegar lá”, defende.

Considerando que as expetativas frustradas constituem a maioria dos erros em Medicina Dentária, salientou a importância da humildade de as clínicas se autodiagnosticarem de forma correta. “Façam perguntas, procurem soluções, peçam ajuda”.

E foi esta também a mensagem de conclusão de Sónia Santos, engenheira mecânica e biomédica e sócia-gerente da MedSUPPORT, que apresentou o tema: “Cultura de segurança: a efetiva melhoria da qualidade”. Considerando que as clínicas devem “reduzir ao mínimo aceitável o risco de dano” e que a qualidade “não se pode descurar”, defende que há “que fazer o que tem de ser feito e pedir ajuda”. A MedSUPPORT é especializada em licenciamento para funcionamento, apoiando empresas a promover a gestão da qualidade e da segurança.

Maria da Luz Ferreira, diretora das clinicas Cemdei, apresentou o caso prático baseado na certificação realizada nas suas clínicas durante a apresentação: “Nunca mais fomos os mesmos”. Apresentou o seu historial profissional até aos dias de hoje e o caminho que teve de trilhar até chegar à certificação. Atualmente “definimos um plano de melhoria contínua, passámos a ter um planeamento estratégico, conseguimos novas oportunidades e temos uma metodologia de trabalho”.

Do empreendedorismo ao sucesso

Da parte da tarde, o painel foi dedicado ao Empreendedorismo. João Borges, médico dentista, CEO e fundador da João Borges Aesthetic Dentistry, revelou um pouco das suas raízes familiares, focando que é fundamental “alimentar o espírito empreendedor de ser diferente”. E para que isso aconteça há prioridades: “saber o que se quer da vida, fazer uma análise SWOT, perceber qual é o objetivo final e onde queremos estar”. Ser empreendedor em Medicina Dentária significa “conhecer profundamente as várias áreas, os avanços tecnológicos e os nossos concorrentes”. Para João Borges, “é impossível empreender sem treinar. O negócio deve ser o combustível para o crescimento”.

Um empreendedor faz, muitas vezes, o seu caminho de forma solitária. “Há que celebrar as vitórias e aceitar as derrotas”. O empreendedorismo é, na opinião de João Borges, “a procura incessante de vitórias” e aquilo que separa uma empresa de sucesso de outras “é a perseverança e a capacidade de acreditar”.

Seguiu-se a apresentação de Vítor Brás, médico dentista e Diretor da Clínica Morgado da Póvoa, baseada no neuromarketing e consumer experience em saúde. Começou por explicar que o neuromarketing “valoriza a componente emocional do consumo” e apresentou algumas ideias práticas implementadas na sua clínica e que alteraram a prática do dia-a-dia. “São ideias que não necessitam de um grande investimento. Por exemplo, na consulta de Odotonpediatria passei a ter uns óculos que permitem as crianças ver um filme enquanto efetuamos o tratamento”.

Na sua opinião, “mais de 10 minutos na sala de espera pode levar-nos a perder um cliente” e existem revistas que se podem ter para marcar a diferença, como a National Geographic, em alternativa a publicações “mais generalistas e corriqueiras”. O médico terminou a sua apresentação com a mensagem: “Sê único! Dê experiências e não apenas consultas”.

A tarde terminou com o Teatro-Debate: “What’s up Doc”, com a participação de Ana Pina, Talent Developer, Trainer&Coach; João Rosa Luz, Actor, Performer e Stand Up Comedian; e Telma Lopes, Training Manager da IFE. Através da simulação de uma consulta dentária, os participantes tiveram a possibilidade de parar as atuações quando considerassem que algo estaria incorreto na relação médico – paciente e na forma como a consulta estaria a ser desenvolvida, sobretudo no ponto de vista da comunicação.

Durante mais de uma hora, os participantes foram dando diretrizes para as cenas seguintes. Um exercício prático que os fez refletir sobre a melhor forma de atender os pacientes. A tarde terminou com a entrega dos Prémios Saúde Oral que já vai na sua 7ª edição.