É facilmente aceite que a qualidade é um benefício para a organização e para os utentes, pelo que a decisão de melhorar a qualidade da clínica de medicina dentária é particularmente decisiva e estruturante. Em relação aos custos da qualidade são sempre inferiores aos custos da “não qualidade”, acontecendo recorrentemente que estes últimos estão muitas vezes escondidos.
Sobre a acreditação e a certificação da qualidade, historicamente podemos citar a intervenção de Jorge Simões, presidente do Conselho de Administração da Entidade Reguladora da Saúde (ERS) aquando do seu quarto fórum, dedicado à Acreditação e Certificação em Saúde – como elemento inerente à regulação da saúde portuguesa, a qualidade é agora, ainda mais pelos novos estatutos, um tema central da atividade da ERS. Diz Jorge Simões que a qualidade “inicia-se no licenciamento que é fundamental para garantir os níveis mínimos”. A MedSUPPORT salienta este como o ponto basilar, além de que deve ser o ponto de partida de qualquer unidade de saúde que pretenda implementar procedimentos e/ou ambicionar uma certificação. Cada organização possui caraterísticas individuais e deve, por isso, analisar o seu funcionamento e especificidades antes de tomar qualquer decisão neste âmbito. Por isso vejamos ponto a ponto o que envolve a qualidade.
- O que é a qualidade?
‘Qualidade’ é o conjunto de atributos e caraterísticas de uma entidade ou produto que determinam a aptidão para satisfazer necessidades e expectativas da sociedade. No Decreto-Lei n.º 140/2004 de 8 de Junho pode entender-se que é um conjunto de atributos e caraterísticas padrão reunidas sob a forma de um modelo e tem frequentemente a denominação de norma (ou norma técnica) ou até da palavra inglesa: Standard. Uma norma é, portanto, um documento estabelecido por consenso e aprovado por um organismo reconhecido, que fornece regras, linhas diretrizes ou caraterísticas para determinadas atividades e/ou respetivos resultados, garantindo um nível de ordem ótimo num dado contexto.
- A qualidade em saúde
A qualidade em saúde tem à partida dois grandes campos de atuação: a qualidade clínica, inerente ao ato médico praticado e a qualidade organizacional que é relativa ao funcionamento global da unidade prestadora de cuidados de saúde.
Parece portanto importante que qualquer modelo a ser implementado numa organização prestadora de cuidados de saúde tenha como principal foco a qualidade clínica ou a qualidade organizacional ou ambas, dependendo da decisão e da expectativa de resultados por parte da gestão da referida unidade. Se um modelo de qualidade relativo à qualidade clínica é implementado, não há garantias de qualidade organizacional e vice-versa. É premente para uma unidade de saúde, ao iniciar um processo de implementação de modelo de qualidade, conhecer o modelo em questão e garantir que é adequado às suas expectativas. Dizia Jorge Marques dos Santos, presidente do Conselho de Administração do Instituto Português da Qualidade (IPQ), no IV Fórum ERS, que “a qualidade não deve ser imposta, mas sim sentida e compreendida”. Indicou também que são já cerca de cinco mil as empresas certificadas pela ISO 9001, o que demonstra que “sim, deve fazer-se bem, mas quando se é reconhecido, faz-se melhor”.
- ISO 9001
Uma das normas mais conhecidas é a ISO 9001, emitida pela International Organization for Standardization. Quando uma determinada norma apresenta a denominação EN European Standard significa que foi adotada por pelo menos uma organização de “standarização” europeia; se contiver a menção NP significa Norma Portuguesa.
Esta norma específica requisitos para um sistema de gestão da qualidade e foi até ao momento adotada por mais de 750 mil organizações em cerca de 170 países. Ela define o padrão não só para sistemas da qualidade, mas também para sistemas de gestão em geral.
A norma NP EN ISO 9001:2008 está baseada em oito princípios de gestão da qualidade: focalização no cliente, liderança, envolvimento das pessoas, abordagem por processos, abordagem à gestão através de um sistema, melhoria contínua, abordagem à tomada de decisões baseada em factos, relações mutuamente benéficas com fornecedores.
- Outros modelos da qualidade
Joint Commission International
É a líder mundial em certificação de organizações na área da saúde. Criada em 1994, a Joint Commission International (JCI) marca hoje presença em mais de 90 países, nos quais se inclui Portugal. A JCI trabalha com organizações de cuidados de saúde, governos e defensores internacionais na promoção de padrões rigorosos de cuidados e oferece soluções para atingir o máximo desempenho, assentes em três preceitos: acreditação, educação e serviços de consultoria. De notar que a ERS faz publico que usa indicadores de avaliação desenvolvidos pela Joint Commission International em alguns projetos, nomeadamente no Sistema Nacional de Avaliação em Saúde – SINAS. Questionava Ann Jacobson da JCI no IV Fórum ERS, como é que uma unidade de saúde sabe que está a melhorar: tem de medir, filtrar e melhorar continuamente os procedimentos.
CHKS
A CHKS (Comparative Health Knowledge Systems) foi criada em 1989 e desenvolveu o primeiro benchmarking hospitalar do Reino Unido, cresceu rapidamente a partir da sua sede no King’s Fund de onde se mudou para nova sede em Alcester em 1991. Em março de 2002 atribui a sua primeira acreditação em Portugal ao Hospital Professor Doutor Fernando Fonseca. A CHKS é um modelo de gestão da qualidade que geralmente abrange toda a organização. O programa de acreditação do CHKS é baseado no facto de que uma boa qualidade no cuidado do utente depende da monitorização regular e forte dos sistemas e processos de uma organização.
O Modelo de Acreditação ACSA, também conhecido por Modelo Andaluzia
Foi aprovado pelo Despacho n.º 69/2009, de 31 de Agosto, como modelo oficial e nacional de acreditação em saúde, de opção voluntária. Para a concretização do referido despacho foi celebrado um protocolo de colaboração e cooperação entre a Direção-Geral da Saúde (DGS) e a Agencia de Calidad Sanitaria de Andalucía (ACSA), para assegurar a implementação do modelo em Portugal, mediante o qual a DGS adquiriu o direito exclusivo de utilização do Modelo ACSA em todo o território nacional, e o seu futuro desenvolvimento e melhoria em conjunto.
- Implementar um modelo de qualidade
Escolhido o modelo passa-se à fase de implementar os procedimentos. Deve ser indicado um responsável pelo processo, que será o motivador para a (re)organização das práticas e para a planificação das ações, contudo toda a equipa e todos os departamentos devem ser envolvidos. Este é o passo mais sensível e trabalhoso porque envolve ajustes ao funcionamento da própria organização, a sua cultura e “mexer” nos hábitos instituídos.
- Certificar ou acreditar?
Quando todos os processos estão implementados é chegado o momento de fazer prova disso mesmo e receber o respetivo documento que comprova que a organização adotou completa e corretamente os procedimentos propostos pelo standard de qualidade. Nessa altura é chamada uma organização certificadora – empresa autorizada para prestar este serviço. Dependendo do modelo selecionado, esta auditoria externa pode atribuir uma acreditação ou uma certificação da qualidade. Em suma, e como diria Charles D. Shaw, investigador e consultor independente que se dedica há vários anos às questões da qualidade, “a guerra do melhor modelo equipara-se à guerra da melhor máquina de lavar: todas lavam, só que com diferentes programas e a diferentes temperaturas”.
A MedSUPPORT salienta que a adoção de um sistema de qualidade deve ser uma decisão estratégica e voluntária da clínica de medicina dentária. Esta pode implementar um sistema de qualidade para melhoria interna e estar, ou não, interessada no reconhecimento externo. Contudo, quando se implementa um sistema da qualidade há quase sempre interesse na certificação ou acreditação por uma entidade externa e independente, de que a clínica apresenta qualidade clínica e processual e cumpre as exigências legais e regulamentares.
Outros intervenientes do IV Fórum ERS, eles próprios protagonistas da implementação de um sistema de gestão da qualidade, enalteceram as mais-valias, ouviu-se: “o processo de acreditação é, por si, um processo virtuoso em termos de desenvolvimento organizacional”; “se achamos que a qualidade é cara imagine-se a não qualidade, tal como se a saúde é cara, imagine-se a doença”. A qualidade constitui-se hoje como uma filosofia de atuação nas empresas. A boa implementação de metodologias da qualidade pode garantir o acesso aos mercados, que se tornam cada vez mais exigentes e competitivos.
Artigo publicado na edição de janeiro/fevereiro de 2015 da revista SAÚDE ORAL
