No dia a dia de qualquer profissional de saúde – e, mais concretamente, no exercício da medicina dentária – o desenvolvimento de ferramentas que favoreçam a resolução de situações delicadas na relação com os pacientes revela-se fundamental. Com o intuito de ilustrar como se podem converter desafios em oportunidades, a SAÚDE ORAL conversou com dois médicos dentistas e dois consultores de customer experience management, que partilham dicas importantes para deixar os clientes mais exigentes de sorriso no rosto.
Não obstante o rigor investido na execução dos procedimentos e o sucesso alcançado do ponto de vista clínico, todos os profissionais de medicina dentária já se depararam, em determinado momento da sua atividade, com experiências mais complexas no que concerne à postura a assumir perante o comportamento de clientes mais intransigentes. Na opinião de Joana Pita Soares, médica dentista no Instituto Médico Scalabitano, em Santarém, a “dificuldade” que frequentemente inquina essa relação médico-doente fica a dever-se ao facto “de não existir uma boa comunicação” de parte a parte. “Hoje em dia, os doentes estão cada vez mais informados, mas não necessariamente da forma mais correta, pelo que nos cabe a nós mostrar-lhes isso mesmo, se a informação de que dispõem estiver errada, e fornecer-lhes informação pertinente e sustentada cientificamente, sem que isso os ofenda, menospreze ou comprometa o vínculo entre ambas as partes”, afirma. A esse propósito, a especialista procura também que “esteja sempre disponível informação correta e filtrada, em termos científicos, para consulta na sala de espera” do consultório.
Saber ouvir é fundamental
Perante “situações menos agradáveis”, Joana Pita Soares entende que “a forma como conseguimos ‘chegar’ à pessoa que está diante de nós” é decisiva. Por exemplo, no caso das faixas etárias mais idosas, explica, “os doentes esperam que os médicos dentistas sejam cordiais, gentis, amistosos e complacentes com o seu sofrimento”. Como tal, defende, a arte de “saber ouvir” é vital neste contexto. “Mais do que esclarecer o doente, é preciso saber ouvi-lo, respeitá-lo e encará-lo como um complexo biopsicossocial e não apenas como um diagnóstico biológico”, sublinha.
De igual modo, a “a consulta de medicina dentária pediátrica” é outro dos “desafios” prementes com que os profissionais desta área se debatem, acrescenta Joana Pita Soares. “Somos diariamente confrontados com pais ou tutores ansiosos e/ou excessivamente ou desadequadamente informados, bem como com crianças traumatizadas ou ansiosas com medos que, não raras vezes, são transmitidos pelos adultos”, lembra. Nesse sentido, argumenta a médica dentista, é essencial, novamente, “saber ouvir a criança e ‘chegar’ até ela através de uma linguagem delicada e adaptada ao público infantil, que transmita um sentimento de confiança” e possa contribuir para “conquistar, quer a criança, quer os adultos”.
Não menos desafiante, na perspetiva desta médica dentista, é a relação estabelecida com os doentes oncológicos. “O cancro deve ser entendido não tanto de um prisma estritamente biológico, mas como uma doença com implicações biopsicossociais, que afetam profundamente a vertente psicológica do indivíduo”, frisa. Por conseguinte, considera, é “fundamental esclarecê-lo sobre a sua patologia e fazer com que se sinta parte integrante do tratamento e, de alguma forma, se sinta envolvido com o médico na luta contra a doença oncológica”.
A importância de gerir expectativas
Fotografia por Rodrigo Cabrita
Por seu turno, Eduardo Bastos, fundador e diretor clínico da Clínica Dentária Mint, em Lisboa, está convicto de que o principal entrave que se coloca à conexão médico-doente reside na “dificuldade de gerir as expectativas que os pacientes têm” relativamente aos objetivos clínicos estipulados. “As pessoas veem determinado procedimento ou resultado nas revistas, na televisão ou na Internet e querem aquilo para si, o que nem sempre é viável, ou porque o próprio caso clínico não o permite, ou porque financeiramente os pacientes não têm meios para suportar certos tratamentos”. Contudo, “se esta gestão de expectativas for bem conseguida e os pacientes forem devidamente esclarecidos desde o início”, acredita, esses obstáculos são mais facilmente contornáveis.
Para este especialista, a abundância de informação atualmente ao dispor dos clientes pode ser um trunfo a explorar pelos próprios médicos dentistas. “Tendo já alguns anos de experiência neste mercado, julgo que a maioria das pessoas até tem uma ideia geral mais ou menos correta sobre os diferentes procedimentos, o que, a meu ver, é positivo, pois dá-nos uma base de entendimento a incrementar a partir daí”, alega.
Também na opinião de Eduardo Bastos, além de assegurar que “os tratamentos são tecnicamente bem executados”, a “garantia de satisfação do cliente” depende da capacidade que o médico dentista deve ter de “saber ouvir as pessoas”. “Se não o fizermos e não conseguirmos corresponder aos propósitos que os pacientes procuram atingir, independentemente da qualidade do nosso trabalho, dificilmente conseguiremos satisfazer os nossos clientes”, afirma. A esse respeito, indica, uma das etapas mais importantes para garantir essa satisfação passa pela “abordagem inicial na primeira consulta, com vista a perceber realmente qual o motivo que levou a pessoa até nós”.
Precaver o plano emocional
Este especialista salienta ainda que a “vertente emocional” desempenha um papel de relevo na prática da medicina dentária e “não pode ser dissociada” da vertente técnica. “Nós, médicos, não vendemos produtos de ‘prateleira’, estamos a intervir em pessoas, aquilo que estamos a fazer vai desencadear uma determinada emoção e, por isso mesmo, temos de estar bastante atentos a isso, atuando em conformidade e com responsabilidade”, ressalta.
Todavia, segundo Eduardo Bastos, essa atenção que é preciso devotar à realidade do doente não é incumbência exclusiva do médico dentista, mas antes um “trabalho de equipa”, que não dispensa a participação diligente e concertada de todos os profissionais envolvidos no ato médico. “Costumo dizer que a equipa é tão forte quanto o seu elo mais fraco.” Desse modo, justifica, é imprescindível que todos estejam “a remar para o mesmo lado”. “Mesmo que tenhamos alguém com um desempenho muito forte nessa vertente, se os demais profissionais – desde à rececionista, à gerente, etc. – não fizerem um trabalho que sirva de alavanca para a atuação do médico dentista, os resultados nunca serão tão bons”, remata.
